Améliorer le customer journey : c’est plus simple que vous ne le pensez

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Aujourd’hui, presque tout organisme axé sur le client et sur les données utilise l’analyse du customer journey, ou le parcours client pour comprendre les demandes de ce dernier et à terme améliorer son expérience d’achat.

Le parcours client raconte l’histoire de l’expérience du client, depuis le contact initial jusqu’à la relation longue durée.

Une meilleure compréhension des nouvelles tendances qui ont permis d’offrir au client un parcours harmonieux bénéficiera à la fois aux marketeurs et aux consommateurs.

Cet article sera axé sur l’utilisation des dernières technologies destinées à optimiser le parcours client grâce notamment à la navigation par technologies informatiques de localisation, la visualisation par configuration de produits en 3D et la communication automatique grâce aux agents conversationnels.

Technologie informatique de localisation

La seconde technologie qui vise à améliorer le parcours client est l’informatique de localisation. Cette technologie permet aux client de naviguer sur leurs smartphones pour rechercher les produits dont ils ont besoin.

Il est utile de l’activer lorsque les clients font leurs achats dans des magasins physiques ou lorsqu’ils savent que certaines marques ont des promotions en cours.

Le principe de cette technologie permet essentiellement aux ordinateurs ou aux appareils connectés de localiser les produits.

Les promotions basées sur la localisation et les services par navigation sont les deux technologies les plus populaires en informatique de localisation.

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Par exemple, les applications de navigation fonctionnent grâce à la RV et aux services basés sur la localisation, qui permettront de tracer une ligne jaune au sol à travers l’objectif de la caméra. Il suffira aux clients de suivre cette ligne pour trouver le produit recherché.

D’après Lowe’s Companies Inc, une société qui a lancé cette technologie sur une application mobile appelée The Lowe’s Vision, les clients n’auraient qu’à établir une liste des produits qu’ils souhaitent acheter dans la section dédiée de l’application et pourraient ensuite naviguer en appuyant sur un bouton sur leur smartphone.

D’un autre côté, les promotions basées sur la localisation localiseraient les clients et leur enverraient des suggestions ou des notifications concernant les magasins les plus proches avec des promotions en cours.

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Certains pourraient penser que les services basés sur la localisation n’offrent des avantages qu’aux entreprises car ils sont principalement utilisés pour promouvoir leurs marques. Cependant, les avantages dont ils font bénéficier les clients sont plus nombreux que ce que l’on pourrait croire.

En ce qui concerne les perspectives pour les marques, ces technologies pourraient promouvoir leurs articles ou produits et augmenteraient ainsi leurs ventes grâce à l’attention captée au travers des activités promotionnelles.

En fait, d’après l’analyse Market Trends, les services basés sur la localisation font partie d’un marché informatique context-aware qui devrait augmenter à un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 24,8% d’ici 2025 (Halaye, 2019).

Dans le cas des clients, ces techniques pourraient leur faire gagner beaucoup de temps dans leurs recherches de produits en magasin physique ou de bonnes affaires près de chez eux.

Elles pourraient également leur permettre d’estimer leur budget à l’avance car les détails et prix seraient inclus dans l’application elle-même, ce qui pourrait alors leur faire réaliser d’importantes économies.

Il est donc clair que les services basés sur la localisation sont non seulement synonymes de stimulation des ventes, d’augmentation de classement, etc., mais constituent aussi un outil qui permettra aux clients de faire des achats dans des conditions plus pratiques et agréables.

Configuration de produits en 3D

Cette technologie en plein essor a permis de transformer l’expérience d’achat basée sur un simple texte descriptif accompagné d’images insignifiantes en l’améliorant grâce à une présentation visuelle du produit en réalité virtuelle et augmentée (RV et RA).

Ces types de technologies sont aussi connus sous le nom de « configurateurs de produits en 3D », grâce auxquels les consommateurs peuvent personnaliser les produits désirés en fonction de leurs préférences au moment de l’affichage de ces derniers.

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Avec le configurateur de produits en 3D, les clients ont la possibilité de visionner les détails des matériaux utilisés sur le produit lui-même sans avoir à réaliser leur propre personnalisation sur les articles.

Les configurateurs de produits en 3D sont utilisés sur de nombreux types de produits, notamment la haute joaillerie, le design de vêtements personnalisés, les meubles, les véhicules, les chaussures et même les bouteilles !

D’après Novora, les configurateurs de produits en 3D se sont avérés être un outil efficace et qui a fait ses preuves auprès des entreprises dans la vente leurs produits.

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Le déploiement des configurateurs de produits en 3D s’accompagne de nombreux avantages bénéfiques aux entreprises et aux clients.

Pour les entreprises, ils offrent un meilleur taux d’engagement car les utilisateurs préfèrent généralement manipuler les éléments sur les sites web, ce qui permet alors aux marques de mieux comprendre ce que les clients recherchent dans un produit et, ainsi, de se concentrer sur l’offre d’une expérience d’achat optimale pour leur clientèle.

De surcroît, l’aspect le plus important de l’utilisation des configurateurs 3D est qu’ils contribuent à la croissance des ventes car ils recommandent intelligemment les choix les plus onéreux aux utilisateurs.

Les utilisateurs sont susceptibles de volontairement acheter un certain produit parmi ces choix proposés uniquement parce qu’il remplit leurs critères pour un produit donné et sans vraiment réfléchir au prix.

Selon Forbes, une entreprise qui s’est mise à utiliser cette technologie a atteint un taux de conversion en ligne 40% plus élevé et une augmentation moyenne des ventes de 30% après avoir remplacé leurs modèles en 2D par des modèles en 3D (Columbus, 2019).

Par ailleurs, Hapticmedia a suggéré que des marques telles que Guerlain ont doublé leur taux de conversion en intégrant un configurateur de produits en 3D à leur activité.

Côté clients, un configurateur de produits en 3D offre une manière plus amusante et unique de faire des achats que la méthode traditionnelle de lecture de descriptions accompagnées d’images.

En outre, comme les prix s’adaptent au fur et à mesure que les clients personnalisent leurs produits, ils obtiennent immédiatement les informations tarifaires correspondant aux designs et matériaux qu’ils ont choisis. Ceci leur permet donc d’avoir une meilleure compréhension du principe de tarification appliqué à un article en particulier.

Agents conversationnels

Les agents conversationnels sont un autre type de technologie qui a fait ses preuves dans l’amélioration de l’expérience client. Contrairement aux deux technologies mentionnées précédemment, les agents conversationnels sont un excellent outil qui permet aux clients de connaître les détails de leurs achats, tels que l’état de la commande, l’avancement de la livraison, l’assistance produit et quelques autres détails concernant leur expérience d’achat.

Grâce aux agents conversationnels, les clients interagissent avec le système plutôt qu’avec des êtres humains et reçoivent des messages générés par une Intelligence artificielle (IA).

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Aujourd’hui, de nombreuses entreprises, notamment des compagnies aériennes et des chaînes de restauration rapide, utilisent les agents conversationnels pour réduire leurs frais de fonctionnement plutôt que d’employer une équipe d’assistance traditionnelle composée d’employés.

L’utilisation d’agents conversationnels offre une expérience client interactive.

Parmi ces sociétés, citons notamment des marques connues mondialement telles qu’Air Asia, KFC, McDonald’s, Pizza Hut, Sephora, Spotify, Staples et même le Wall Street Journal !

En outre, selon le site web spécialisé dans les affaires Entrepreneur India, l’un des avantages évidents que pourraient offrir les agents conversationnels aux entreprises est la baisse de leurs frais de fonctionnement de 60 à 70% (Vaish, 2019), évitant ainsi de passer par les agences de formation et la main d’œuvre humaine, qui pourraient coûter davantage que ce chiffre.

De plus, le déploiement d’agents conversationnels dans les entreprises pourrait leur économiser 8 milliards de dollars sur les 5 prochaines années, ce qui constitue pour elles un chiffre énorme.

Le marketing par agent conversationnel est utile pour un service client efficace, modernisé et engageant.

Pour être précis, les clients pourraient obtenir une réponse immédiate des agents conversationnels car ils sont conçus et inventés pour traiter les données et répondre aux messages en temps réel.

Les clients n’ont ainsi pas à attendre plusieurs jours pour obtenir des réponses à leurs demandes lorsqu’ils ont un problème avec leurs achats ou paiements.

Cette technologie est généralement utilisée par les vendeurs ou sociétés en ligne et facilite l’expérience des clients tout en étant susceptible de leur faire gagner du temps lors de leurs achats.

Conclusion

Lorsque nous revenons aux bases, ces technologies offrent une situation gagnant-gagnant qui profite aussi bien aux entreprises qu’aux clients tout en offrant un parcours client fluide.

L’avantage le plus prononcé et courant dont les entreprises bénéficient suite à l’utilisation de ces technologies dans leur activité est une augmentation des ventes. Celles qui ne se sont pas encore penchées sur les technologies abordées ici pourraient prendre exemple sur des entreprises qui affichent grâce à elles une réussite.